美容室でのクレームの原因は説明不足から。後から説明したら言い訳じゃん!

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クレームの原因は説明不足。

お店をやってると心配なのがお客さんからのクレームです。デザインの相違やイメージ通りのスタイルでない、電話応対が良くない、接客が気に入らないなど様々なクレームがあります。

ボクも「そんなこと言われても?」と思うようなクレームにあったこともあります。

そんな時に、どうするのか教えてもらったのが「クレーム処理」です。学んだのはクレームを言ってきた人に対しての謝りかたでした。いかにクレームを感情的にならずに解決できるか?そんな感じです。ですが、尊敬する人から

「クレームの原因は説明不足」そう教えてもらったときに、目からうろこでした。

美容師のクレームで多いヘアースタイルのデザインは「何とかしてあげよう」という気持ちからが多いと思うのですが、出来ないことや無理なことをハッキリ伝える勇気がクレームを防ぐことになります。

「こうしてほしい」という要望に対して「出来ること・出来ないこと」をキチンと伝える。

「どうして出来ないか?」その理由を伝え、どうしたら出来るのかを教えてあげる。

この説明をキチンとせずに施術をして「思った通りのスタイルでない」という結果になったときにクレームになると思います。※技術に関しては

プロとして、きちんとした説明をする。プロの判断を伝え任せてもらう。こんな風になったらクレームはなくなるんじゃないかなと思います。

施術した後の説明は言い訳にしかすぎない。

同じお店で若手スタイリストと働いてるときに小耳に挟んで気になるのが、施術が終わってからの説明が「嘘くさい」ってっこと。

「今はこんな感じだけど時間がたつと良くなります」
「〇〇してあった髪の毛だから、今日はこんな感じだけどキレイになります」

怪しい~~!  怪しさ100点!(笑)

せっかく素敵なスタイルに仕上がっていても、こんな説明(トーク)では素敵さ半減です。

言えば言うほど嘘くさくなるので、やっぱり事前に説明しましょうね。

そのほうが「プロってさすが!信頼できる」って喜んでもらえると思います。

ボクが思う理想の説明として

「今の髪の状態では残念だけど、ここまでしかできません。強引にする方法もあるけどダメージが伴うのでオススメしません。だけどダメージしないギリギリの施術で時間(回数)をかけて少しづつイメージに近づけていきましょう」

と計画を立ててあげることだと思います。そして言った通りの回数で仕上げてあげる←ココ大事。

ということでクレーム対応よりクレームにならないように、やるべきこと(説明)をしっかりしましょうね~

さて、接客についてのクレームは、どうするのか?

また書こうと思います。

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瀧澤潔(タッキー)
愛知県豊田市出身、在住。2008年に美容室BURN HAIR CREATIONとして独立オープンしました。2号店BEAN HAIR CREATIONは若いスタッフが活躍するお店としてオープン。BURNにてスタイリストとしてサロンワークしてます。エクスペリエンスマーケティング(エクスマ)藤村正宏先生を師事しエクスマ塾66期・エヴァンジェリストコース14期を卒業しました。「お客様、スタッフ、社会が輝くお店創り」を目指してます。お店へのご予約は BURN HAIR CREATION 0565-33-7080 BEAN HAIR CREATION 0565-46-0770 まで