最初にする説明は親切。あとからする説明は言い訳!

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こんにちは、タッキーです。今年最後のお休みは朝から事務仕事。
もう終わったからお昼食べて映画でも行こうかな?
しかし、休みって一日眠たいのはなんでだろう?

クレームは説明不足からくる。

これは師匠から教えてもらったことなんだけど。
お客さんからの不満(クレーム)のほとんどは事前の説明不足が原因。

これを聞いたときに美容師に置き換えて考えてみた。

例えばこんな感じ!

「黒染めしてある髪を明るくできますか?」

「できますよ~!」 てな感じで進めちゃう。

でも黒染めって明るくなりにくいし、明るくするためには薬のパワーが必要。
つまり痛む可能性があるし、場合によっては明るくならない。

で、結局、明るくならず痛んじゃうだけ。しかもムラ染だったりする。

じゃあ どうしたら良いか?僕だったら

「黒染したある髪を明るくできますか?

「出来るけど明るくするためには強い薬を使うので髪が痛むかも?」

「一度で明るくなるか分からないから何回もやるかも?」

「希望通りのカラーに出来るか?一度見えないところで試して良いですか?」

「もしかしたら黒染めが抜けずに希望通りの色にならないかもしれませんよ」

「痛むのが嫌な場合は少しずつ明るく色落ちするのを利用するのもありですよ!」

「一度に明るくすること目指さずに3~6ヶ月かけて明るくしませんか?」

などなど、可能な限り伝えれることは伝えます。まだまだあるけど。
これくらいは説明しても良いと思う。そしてもしうんくいかなかったとしても
お客さんにも納得してもらえると思います。

先に説明するのは親切、あとから説明するのは言い訳

そして、もう一つ気を付けるとよいのがこれね。

髪を明るくするチャレンジしたけどうまくいかなかった。

でも最初にそういうこともあるって説明してあるのと

説明なしで始めちゃって後から説明する。同じ説明でも意味が違う。

後から説明したのでは、ただの言い訳。

「やってみたけどダメでした~ ゴメンね!」ではね~~~(-_-;)

最初から

「もしかしたら抜けないかもしれません。やってみないと分かりません」

「でも頑張ってなるべく傷めないようにしながら施術しますね」

※ヘアカラーってやってみないとワカンナイとこもあるんです。

と説明しておくことも大事だと思います。

プロとして大事なのは経験からくる親切な説明

これを心掛けましょう。経験があれば、結果が想像しやすい。
つまりリスクが少なくなる。経験が無い人はどうするか?

自分で経験を創るんです。
ヘアカラーで言えば、人形で同じシチュエーションをつくり練習するとか?
そういうモデルさんにお願いして練習する。

そうやって経験を増やし自信をつけましょう。

とまぁ~ 休みの日のわりにはちゃんとしたブログ書いたね(笑)

さてそろそろ、フォースが呼んでるので行ってきます。

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瀧澤潔(タッキー)
愛知県豊田市出身、在住。2008年に美容室BURN HAIR CREATIONとして独立オープンしました。2号店BEAN HAIR CREATIONは若いスタッフが活躍するお店としてオープン。BURNにてスタイリストとしてサロンワークしてます。エクスペリエンスマーケティング(エクスマ)藤村正宏先生を師事しエクスマ塾66期・エヴァンジェリストコース14期を卒業しました。「お客様、スタッフ、社会が輝くお店創り」を目指してます。お店へのご予約は BURN HAIR CREATION 0565-33-7080 BEAN HAIR CREATION 0565-46-0770 まで