教えたがりな美容師が陥りやすいお客さんへの説明の罠。

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朝からの雨も止んで爽やかな豊田市です。風が強くて肌寒いけどね。今日もブログ読んでくれてありがとうございます。昨日は来週に行われる試験の勉強はじめたら10分で寝落ちしたタッキーです。ヤバいな~~

お客さんは知らないのが当たり前。

自分がお客さんになると分かることだけど、商売する側になると分からなくなっちゃう。商売する側は気づいてないけどお客さんは不安に思ってることがあります。

たとえば我々美容師で言うと
「パーマとカラーは、どちらを先にするのか?」
「ヘッドスパってなに?」
「ストレートパーマと縮毛矯正って一緒じゃないの?」

美容師からしたら当たり前なことでもお客さんからしてみたら??だったりするわけです。これは常連なお客さんでも初めて来てくれた人でも同じです。知ってるつもり(知ってくれてるつもり)こんなことがしょっちゅうあります。これに気づかずに接客していたらマズい。

僕が見ていて思うのは、説明不足、説明の下手なスタイリストはお客さんとのコミニュケーションが出来てない。結果あまり支持されてないように思います。

お客さんに伝わる説明の仕方をするためには?

「専門用語は使わない」たとえば「どうしてパーマがかかるの?」と聞かれたときに「チオグリコール酸がシスチン結合を切断して。。。」こんな説明が始まったら引きますよね?お客さんでもわかる言葉で伝えましょう。

「聞かれたことに答える」聞いてもないことを説明されても困りますよね?教えたがりの美容師さんに良くありがち。いっぱい伝えようとして本当に伝えたいことがボケてしまう。「パーマをかけれる?」と聞いているのに「パーマも良いけどパーマとカラーを一緒にするとよりパーマが素敵ですよ~」一見良さそうに感じますが、ここで聞きたいのはパーマがかけれるか?そこだけです。

「結論から先に伝える」回りくどい説明をされて、結局何が言いたかったのか分からない。結論を伝えてから理由を伝える。「今の髪の状態ではパーマはかけれません、なぜなら髪が痛んでいるから」と言えば良いところを「髪の毛というのはタンパク質でできていてパーマの薬はチオグリコール酸といものをつかっていて今の髪の毛はカラーをしたことによって。。。」「で!? パーマかけれるの??」 こうなっちゃいます。

結論として大事だと思うことは

いつでもお客さんの側に立ってみるということ。自分の話や説明を客観的に見ること。自分がお客さんだったら?同じ説明をされて伝わるのか?確認してみることです。自分で分からないなら一緒に働いているスタッフに自分の伝え方がどうなのか?教えてもらいましょう。かなり勉強になりますよ!それと一番勉強になるのは「お客さんになること」です。お金を払ってサービスを受けてきましょう!

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瀧澤潔(タッキー)
愛知県豊田市出身、在住。2008年に美容室BURN HAIR CREATIONとして独立オープンしました。2号店BEAN HAIR CREATIONは若いスタッフが活躍するお店としてオープン。BURNにてスタイリストとしてサロンワークしてます。エクスペリエンスマーケティング(エクスマ)藤村正宏先生を師事しエクスマ塾66期・エヴァンジェリストコース14期を卒業しました。「お客様、スタッフ、社会が輝くお店創り」を目指してます。お店へのご予約は BURN HAIR CREATION 0565-33-7080 BEAN HAIR CREATION 0565-46-0770 まで